Budoucnost e-commerce
V loňském roce jsme po druhé vlně covidu-19 zahájili další studii hodnotící, jak se vyvíjejí očekávání ohledně zákaznické zkušenosti. Letos jsme ji rozšířili o „Budoucnost elektronického obchodování, tzv. e-commerce“.
V průběhu pandemie se elektronický obchod ukázal jako nová maloobchodní norma. Více než 8 z 10 respondentů říká, že preferují online nakupování před tradičními formami nákupů. Ale jak se elektronické obchodování stále rozrůstá a vyvíjí, už nemusí tolik nadchnout jako na úplném začátku, přičemž třetina respondentů tvrdí: „Nakupování online je pohodlné, ale většina mých zkušeností s online nákupy je opravdu nudná a chybí jim zážitek.“
Náš průzkum, který vychází z odpovědí od 3 000 spotřebitelů z Brazílie, Číny, Francie, Indie, Spojeného království a Spojených států, zkoumá budoucnost online nakupování.
Hlavní zjištění
Nová pravidla elektronického obchodu: Dopad covidu-19 vyvinul obrovský tlak na e-shopy, aby upgradovaly své služby: bezplatná doprava a vracení, rychlé doručení a snadno dostupná hodnocení zákazníků se staly základními vstupními podmínkami na trhu. Ale pro ještě větší usnadnění nákupů e-shopy přišly s různými výhodami, které mají zvýšit chuť se vracet na daný e-shop. Jsou to např. věrnostní slevy (87 % respondentů je považuje za důležité), doporučení na základě minulých nákupů (77 %) a nabídky různých platebních možností (43 %). Značky mají příležitost soupeřit nejen o pohodlí a flexibilitu, ale také o zkušenost z nákupu a samotnou inspiraci na stránce. Téměř polovina respondentů (47 %) by chtěla mít možnost vytvářet „inspirační nástěnky na místě“.
Vyšší smysl: E-commerce již není jen o obchodních transakcích; jde o posílení postavení zákazníka. Něco málo přes 7 z 10 respondentů (71 %) „očekává, že technologické společnosti jako Alibaba a Amazon budou informovat a navádět nakupující, aby dělali ‚správná rozhodnutí‘“. Už to není jen o tom vyhovět zákazníkovi, ale spíše vyhovět celé společnosti. Více než 8 z 10 respondentů (83 %) chce vidět ekologičtější obaly, zatímco přibližně polovina (51 %) očekává, že samotné doručovací služby budou co nejekologičtější.
Ochrana osobních údajů: Soukromí je nejvyšší prioritou pro 94 % respondentů, nejen pro ně samotné, ale i pro jejich děti. Téměř 9 z 10 respondentů uvedlo, že jsou „ve vztahu ke (svým) dětem ostražití, tudíž se vyhýbají sdílení svých osobních údajů na internetu“. A 76 % je připraveno bojkotovat značky, které jsou příliš vlezlé. Jaký je tedy nový kompromis? Spotřebitelé jsou ochotni sdílet svá data se značkami za předpokladu, že dostanou něco na oplátku, jako je lepší zákaznický servis (45 % souhlasí) nebo finanční kompenzace (53 %).
Z místa, kde se dá nakupovat, k místu, kde se můžete stýkat: Zlidštit zážitek z elektronického nakupování by mělo zahrnovat více možností pro interakci.
- E-commerce jako společenský zážitek: 51 % si myslí, že „značky by mohly učinit z online nakupování zábavnější zážitek tím, že lidem umožní nakupovat společně“, zatímco 52 % si myslí, že „budoucností elektronického obchodu budou platformy, které umožní nakupujícím komunikovat s další osobou“.
- Elektronický obchod se přesouvá na sociální sítě: Téměř 6 z 10 respondentů (57 %) souhlasilo s tím, že „možnost nakupovat přímo na sociálních sítích bude mnohem příjemnější zážitek“. Pokud se online obchod stane sociálním obchodem, influenceři budou muset získat zpět důvěru sledujících: ačkoli 60 % respondentů se rádo inspiruje a nakupuje nové produkty doporučené influencery, které sledují, téměř 3 ze 4 mají pocit, že influenceři na sociálních sítích se stali „prodejními stroji“. Většina respondentů (84 %) „chce, aby influenceři byli zodpovědní za produkty/služby, které doporučují“.
Chcete se dozvědět o tématu více? Ozvěte se nám na havasprague@havas.com.